Cliente insatisfeito: como evitar ou lidar com o problema
A experiência do cliente é uma das estratégias em que as empresas vêm investindo para atrair cada vez mais o público de acordo com o perfil do negócio. Esse movimento se dá pela necessidade de não somente promover o produto, mas também a personalização do atendimento e uma jornada de compra mais humanizada, autônoma e fidelizada, na busca de evitar clientes insatisfeitos.
Ferramentas como a pesquisa de satisfação, os processos de gestão e qualidade, a jornada do cliente e o atendimento humanizado contribuem para realizar o estudo dos pontos negativos e positivos da abordagem e sondagem acerca do produto ou serviço oferecido pela empresa.
Embora essa investigação seja essencial, algumas organizações costumam ter certas dificuldades em implementar tais estratégias nos setores, no tratamento on-line e até mesmo nas lojas físicas.
Com isso, a Agger, empresa atuante há 27 anos no ramo de softwares e soluções voltadas aos corretores de seguros, elaborou este artigo para te ajudar a compreender os estágios para captar, reter e acompanhar o seu cliente e, principalmente, evitar clientes insatisfeitos ou saber como gerenciar e converter a reclamação em uma oportunidade de resolução. Confira!
O cliente insatisfeito não somente é aquele que vai reclamar do valor ou das formas de pagamento, mas de todo o percurso realizado para chegar até a empresa, e isso se dá pela qualidade dos sistemas, contatos, atendimentos, tempos de resposta, falta de autonomia e demora na resolução de determinados requerimentos.
As consequências a médio e longo prazo são a perda de vendas futuras, baixa carteira de clientes, divulgação negativa da marca para os novos públicos, além do aumento de reclamações e avaliações negativas nos principais canais de comunicação externa entre consumidor e empresa.
Para reverter essa situação, inicialmente, a empresa deve entender que quando o cliente faz uma manifestação ou reclamação sobre determinado ponto, é porque ainda deseja continuar com os serviços ofertados pela organização e tem como finalidade alertar sobre a sua experiência e o que necessita ser revisado.
Neste cenário, se constrói a jornada do cliente, cujo objetivo é mapear todos os pontos em que o consumidor interage com a empresa. Ao final do diagnóstico, se for identificada alguma falha, a organização deverá reiniciar o processo e mitigar o erro. No aspecto positivo, o mapeamento da jornada do cliente poderá contribuir para melhorar os serviços e investir em tecnologias que facilitem a comunicação com agentes internos e externos.
Cliente Insatisfeito: Como reverter?
Para reverter a insatisfação do cliente, é preciso estudar a causa raiz do problema e qual a solução ofertada pela empresa, até porque não adianta cumprir o prazo de resposta, mas não oferecer um retorno efetivo. Este cenário aumenta as possibilidades de um novo contato, elevando a insatisfação e até mesmo medidas mais sensíveis para o tratamento do caso.
Ouça e detecte o problema do cliente insatisfeito
Seja o principal ouvinte. Deixe que o cliente mencione a sua versão, entenda o seu ponto de vista e esteja atento ao pedido. Lide com as objeções de forma que o cliente entenda os prazos, termos e condições. Outro ponto crucial é não prometer o que não se pode cumprir, ou seja, realizar procedimentos que vão contra a proposta de valor da empresa.
Demonstre disposição em resolver o problema de forma ágil
Tenha senso de responsabilidade e tratamento prioritário ao consultar uma proposta na resolução do problema. Os clientes não querem saber como funcionam os fluxos, o que lhes importa é em quanto tempo será dada uma resposta dentro das suas expectativas. Deixe claro que está trabalhando para solucionar a questão e, quando há necessidade de consultar outros setores, comunique o cliente sobre a previsão de retorno.
Apresente uma solução eficaz
Apresentar uma solução eficaz não é entregar o que o cliente quer, mas o que ele precisa. Execute processos e fluxos de procedimentos em que a proposta seja amigável, garantido a integridade tanto da empresa, quanto do próprio cliente. Mantenha a comunicação, fazendo com que ele entenda os termos e condições do serviço ofertado.
Cliente Insatisfeito: Como evitar?
A pesquisa de satisfação é a melhor ferramenta para entender o posicionamento da empresa e a percepção dos clientes acerca do seu negócio. Outra forma de a organização manter uma relação próxima e atualizada com os clientes é utilizar as redes sociais e, principalmente, entender o comportamento da concorrência para se diferenciar no mercado.
Estar atento também aos efeitos financeiros que a insatisfação do cliente pode trazer à sua empresa é essencial para manter a sustentabilidade e governança do negócio.
Relacionamento com o cliente deve ser próximo
Manter uma base de clientes e entender suas preferências e necessidades já é um passo inicial para a proximidade com ele. Até porque, em casos de possíveis contingências, ele saberá que pode contar com a empresa, contribuindo para a credibilidade e transparência como proposta da marca.
Trate seu cliente como único
Cada cliente possui um perfil único, com preferências e oportunidades diferentes. Trate-o como especial, pois é muito mais provável que ele se recorde do fator qualidade do atendimento “x” do que do preço. E, acredite: um atendimento ágil, humanizado e colocando o cliente no centro da tomada de decisão é determinante para a escolha final e para uma oportunidade de fidelização.
Dê a seu cliente liberdade de escolha
A liberdade de escolha é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor, ou seja, estabeleça uma comunicação clara no que diz respeito ao direito de escolher dentre os produtos ou serviços disponíveis no mercado, e qual oportunidade de negócio está de acordo com a sua realidade e necessidade.
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Como fidelizar seu cliente de seguros?
Além de uma boa sondagem, abordagem e estar atento a possíveis objeções, investir em sistemas focados em CRM (Customer Relationship Management) ajudam a criar uma base de dados atualizada, a fim de manter no radar os hábitos de consumo e perfil de compra de seu público.
A partir disso, deve-se fomentar estratégias de personalização do contato, segmentar as necessidades dos clientes e estabelecer uma conexão de acordo com a preferência indicada por ele (telefone, e-mail ou Whatsapp, por exemplo). Considere que, conquistar um novo cliente é essencial, mas fidelizá-lo é fundamental para manter a percepção positiva da marca e, principalmente, dos serviços oferecidos.
Estude a fundo seu cliente
Os sistemas de relacionamento ao cliente ajudam a identificar a real necessidade e o poder de compra que ele poderá oferecer à empresa. Estude o perfil do cliente através das informações coletadas e oferte o produto que melhor se adequa à realidade e que possa atender sua solicitação. A personalização do contato é o fator crucial de todas as fidelizações.
Detecte suas necessidades de contratação
Atente-se aos termos e condições e seja transparente ao passar as informações, desde as mais burocráticas até as menos complexas. Seja coerente e faça com que o cliente se sinta apoiado durante toda a jornada de compra, afinal, preocupar-se com seu consumidor não é uma tarefa difícil e é sinônimo de empatia e transmissão de confiança para uma resolução de problema mais efetiva.
Perceba seu poder de investimento
Primeiramente, identifique o potencial cliente para a sua empresa. Ele se trata daquele que mantém as demandas conforme suas necessidades e possui poder aquisitivo para adquirir determinado produto ou serviço. Esteja alinhado com os times para estabelecer uma estratégia de retenção e oferecer a melhor proposta de valor e benefícios agregados ao serviço.
Apresente a melhor proposta
Esteja munido de informações, benefícios e dados técnicos sobre a empresa e seu respectivo produto. Isso demonstra conhecimento, confiança e agilidade na jornada de compra. Conecte o cliente à sua “dor” e entregue a solução que ele precisa naquele momento. Apesar da entrega de informações, seja objetivo na comunicação e utilize termos nos quais o cliente consiga entender o que está sendo dito. Também construa uma relação amigável e interativa com ele.
A importância do Pós-Venda
Mais importante do que fechar o contrato, disponibilizar a venda e entregar um bom atendimento, é acompanhar os passos do cliente. Esse processo se chama pós-venda e é papel da empresa, e principalmente do profissional, estabelecer um contato com o cliente para possíveis manifestações, quebras de contrato ou contingências que possam surgir durante a jornada de compra.
E mesmo que a experiência do cliente tenha sido positiva, o ideal é que este consumidor seja contatado posteriormente, para que possa avaliar como foi o atendimento, se o produto atendeu a sua expectativa, se está tudo bem e, principalmente, para saber que a empresa está à disposição em casos de qualquer eventualidade. Além de confiança, isso demonstra preocupação e cuidado com o cliente.
Conheça a Agger
Somos uma empresa que acredita na otimização das atividades digitais dos corretores de seguros, cuja missão é simplificar o mercado com ferramentas e softwares intuitivos e autônomos, oferecendo praticidade e segurança aos corretores. São 27 anos modernizando a comunicação entre processos e o mercado de seguros. Conheça as tecnologias da Agger e fomente as estratégias e a segurança do seu negócio!
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