Com a digitalização, as corretoras de seguros foram colocadas à prova sobre novos desafios. O principal deles, é o desafio de como lidar com tantos canais de atendimento, principalmente no ambiente digital. É WhatsApp, e-mail, redes sociais, ligações… Socorro! E você é um só, não é mesmo?
E agora? O que fazer? Bem, infelizmente não tem jeito. Todas as empresas, desde as “eupresas” até às multinacionais, estão lidando com esse mesmo desafio. Esse desafio é uma realidade e continuará sendo. E, o maior desafio disso, é que o cliente enxerga a empresa como uma só, ou seja, ele deseja ter uma linha de comunicação contínua com a empresa, independente do canal que ele esteja. E ele também deseja que seu problema seja resolvido no canal que ele iniciou o atendimento, ou seja, nada de passar o cliente para outro canal durante um processo.
Mas como fazer isso na prática? Continue lendo esse artigo para descobrir.
Em primeiro lugar é necessário entender que existem duas formas de atendimento em canais. O primeiro é chamado de multicanalidade ou multicanal, e o segundo é chamado de ominicanalidade ou omnichannel.
Multicanal
Todas as empresas são multicanais. Para ser multicanal, basta que você tenha mais de um canal de atendimento. Se você tem telefone e WhatsApp, por exemplo, você já é uma corretora de seguros multicanal. O problema de ser apenas multicanal é que a comunicação com o cliente fica prejudicada, porque o que ele conversou em um canal, não continua no outro. Não precisamos dizer o quanto isso é prejudicial, né? O cliente sente que não está sendo ouvido, que a comunicação fica incompleta, fora que muitas vezes ele precisa repetir coisas que já foram ditas, e isso pode ser cansativo e entediante. Tudo isso prejudica a experiência que o cliente tem com o atendimento da sua corretora de seguros. Para resolver todos esses problemas, é preciso ser omnichannel.
Ominichannel
No Omnichannel sua corretora de seguros consegue gerir a comunicação com o cliente em mais de um canal de forma única. A comunicação passa a ser fluída e você não passa seu trabalho para o cliente (pede para o cliente desligar o telefone e mandar um e-mail, por exemplo). Para ser omnichannel é necessário implementar um sistema omnichannel, ou seja, um sistema que unifica todos os seus canais de atendimento em um só. Os canais possíveis de unificação em geral são: ligações, sms, e-mail marketing, WhatsApp, redes sociais e chatbots.
Para que a implementação de um sistema de omnichannel em sua corretora de seguros seja bem sucedida siga os passos:
- Mapeie todos os fluxos de comunicação da sua corretora de seguros. Por exemplo: atendimento a novos clientes, sinistralidade, pós-vendas, boletos vencidos, etc;
- Mapeie todos os canais de atendimento de sua corretora de seguros. Por exemplo: telefone (todos os números disponíveis), WhatsApp (todos os números disponíveis), e-mails (todos disponíveis), etc.
- Designe cada canal de atendimento de acordo com o fluxo de comunicação. Por exemplo: comunicação de sinistralidade, deve ser feito por qual canal? E novos clientes, devem iniciar o atendimento por qual canal? Você pode designar canais diferentes por finalidades, desde que isso esteja claro para o usuário desde o início.
- Crie uma estratégia de mensuração. Mensure sempre. Somente através da mensuração será possível entender se a estratégia está dando certo. Para tal, crie indicadores que irão te ajudar nessa mensuração. Recomendamos que use o NPS e o CSAT.
- Por fim, escolha um sistema que atenda todas as suas necessidades. Pesquise as ferramentas de mercado, preços, funcionalidades e recomendações.
Gostou dessas dicas? Então não deixe de acompanhar o Blog Agger que está sempre atualizado com dicas para você corretor de seguros.
