Atender bem o cliente não é mais um diferencial. Atendimento consultivo? Também não. Mas atender bem um cliente pode ser relativo, não é mesmo? Você pode achar que está atendendo bem um cliente e também pode pensar que seu time está fazendo o mesmo, mas quem vai realmente dizer se está sendo bem atendido, não é você e nem sua equipe, mas sim, seu cliente. Agora, como fazer esse cliente dizer se está sendo bem atendido ou não?
A resposta, é o uso de algumas metodologias já existentes que podem auxiliar também dentro do segmento de corretagem de seguros.
Nesse artigo vamos falar sobre a metodologia de mensuração de resultados na área de atendimento ao cliente, o NPS.
Vamos começar pelo NPS. Primeiramente vamos entender o que é o NPS para então entender como aplicá-lo.
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score criado pelo gestor americano Frederick F. Reichheld e consiste em uma metodologia de pesquisa simples que pode ser utilizada em qualquer segmento. O autor acredita que temos três tipos de clientes: os promotores, neutros e os detratores.
Clientes promotores
Os promotores, como o próprio nome diz, são aqueles clientes que estão tão satisfeitos com a marca que chegam a promover ela. E é claro, que esse é o “sonho de consumo” de qualquer empresa, afinal os clientes promotores acabam virando vendedores da sua empresa de forma orgânica e com bastante poder de convencimento.
E para que você também tenha essa chance de ter promotores da sua corretora de seguros, preparamos esse artigo.
Clientes neutros
O cliente neutro é aquele cliente que não está nem muito satisfeito ao ponto de te indicar mas também não está insatisfeito. Muitos clientes possivelmente serão clientes neutros durante todo o ciclo de vida dele. No entanto, é preciso tomar cuidado para que ele não vire um detrator, e é possível atuar de forma assertiva para que ele possa virar um promotor. É aqui que se encontra a maior parte dos clientes.
Clientes detratores
Por fim, os clientes detratores. Esse é o tipo de cliente que ninguém quer ter, mas toda empresa acaba tendo. Afinal, não é possível agradar a todos os clientes. Até a Apple, que é conhecida por encantar clientes, também possui clientes detratores. Então, se não é possível evitá-los, o segredo é saber identificá-los e neutralizá-los, se possível, é claro. Sua corretora de seguros está tendo problemas com eles?
Muito bem, agora que você já conheceu os tipos de cliente que sua corretora de seguros pode ter, vamos entender melhor como é composto o NPS.
Faça a pergunta certa
Você vai perguntar ao seu cliente:
Pergunta 1: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar um produto nosso para um amigo?
Pergunta 2: qual o motivo da sua nota?
Agora, você deve entender a escala usada para medir os resultados:
Promotores: nota 9 e 10. Estes são seus melhores clientes e promotores da sua marca e produtos;
Neutros: nota 7 e 8. A opinião deles é neutra. Não chega a ser negativa, mas poderia melhorar;
Detratores: nota 0 a 6. Esses são os clientes que você precisa neutralizar. Eles estão insatisfeitos e podem falar mal dos seus produtos para outras pessoas.
A pergunta 1 é usada para tirar a nota, já a 2 para entender o motivo da nota, sendo então a primeira pergunta quantitativa e a segunda qualitativa.
Agora que você já sabe o que é NPS e como funciona, é importante entender como aplicar essa pesquisa para obter resultados precisos.
Como aplicar o NPS
A melhor forma de aplicar o NPS é através do envio via e-mail marketing, ligação, WhatsApp ou até mesmo SMS. Tudo depende de qual sistema de atendimento sua corretora de seguros mais utiliza. Existem sistemas que podem ser usados para disparo automático dessa pesquisa ao final dos atendimentos. O mais conhecido deles e utilizado mundialmente é o Survey Monkey. Mas se você pretende aplicar o NPS manualmente é importante que você entenda como calcular sua nota NPS.
Como calcular sua nota NPS
Subtraia o número de promotores de detratores e divida pelo total de respondentes. Um exemplo: Se você obteve em uma pesquisa do total de 1400 clientes, 600 promotores e 100 detratores, então divida 500 por 1400, sendo então sua nota 35% ou 35. Existem calculadoras de NPS gratuitas, e indicamos do próprio Survey Monkey.
O que é um bom NPS?
É difícil dizer o que é um bom NPS, por isso é importante mensurar e acompanhar seu próprio NPS, para que sua corretora de seguros atue na melhoria contínua da própria nota. No entanto, para que você tenha uma ideia, em 2022 a SoluCX, fez uma pesquisa entre os clientes de seguradoras e descobriu que a Porto Seguro tem o NPS mais alto com 70,4 pontos, seguida da Azul Seguros com 59,2 e a HDI Seguros com 58,6. Agora, com esses dados em mãos é possível refletir: o que a Porto Seguro faz para obter a melhor nota entre os concorrentes? Será que eu posso aplicar essas melhores práticas também na minha corretora de seguros?
A importância do NPS
Até aqui você já deve ter notado o quão importante o NPS é para uma corretora de seguros. Mas vamos elencar os principais pontos:
- Mensurar e acompanhar a evolução da satisfação do cliente em relação ao atendimento;
- Separar clientes detratores de promotores e realizar ações específicas para cada grupo;
- Obter um feedback rápido do cliente em escala.
Quando aplicar o NPS
Você pode aplicar o NPS em diversos momentos da jornada do cliente. Falamos sobre a jornada do cliente aqui. No entanto, como estamos falando de clientes e não possíveis clientes, recomendamos que a pesquisa seja feita com clientes que contrataram ao menos um seguro com sua corretora de seguros, ao menos uma vez no ano vigente da pesquisa, pois caso tenha sido há muito tempo, pode ser que esse cliente sequer se lembre do atendimento prestado.
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