Como lidar com um cliente insatisfeito?

Os clientes detratores, são aqueles clientes que por algum motivo, estão insatisfeitos com o seu serviço, e por isso, tem grandes chances de depor contra sua corretora de seguros para amigos e também na Internet. Vamos aos dados:

A importância da satisfação no atendimento ao cliente

• Mais de 1 milhão de pessoas publicam tweets relacionados a atendimento ao cliente por semana, e 80% deles são negativos. (Touch Agency)
• 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas; (Callidus Customer Conference)
• 55% dos clientes pagam a mais por uma boa experiência. (Callidus Customer Conference)
• 67% citam más experiências como razão para o abandono de um serviço ou produto.(Callidus Customer Conference)
• 45% das pessoas dividem suas experiências negativas nas mídias sociais. (Acquia)
• São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa. (Lee Resource Inc.)
• O “cliente injustiçado” médio contará isso para 8 a 16 pessoas. Mais de 20% contarão para mais de 20. (Fonte: Lee Resource Inc).
• 56% –70% dos clientes que reclamam com você farão negócios com você novamente se você resolver o problema. Se eles acharem que você agiu rapidamente e de forma satisfatória, até 96% farão negócios com você novamente e provavelmente indicarão outras pessoas para você. (Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca, Washington, DC.)

Comece com o pé direito

Os dados só comprovam o que já sabemos. Quando somos consumidores, sabemos muito bem o quanto uma má experiência nos atinge e o quanto nos sentimos injustiçados e não ouvidos. No entanto, quando somos os prestadores de serviço e a reclamação é contra nosso serviço prestado, parece que o jogo muda. Mas não muda. Mesmo estando do outro lado da mesa, é preciso fazer um exercício de empatia e se colocar no lugar do cliente. A dica mais valiosa que podemos dar a você é não entrar em modo de defesa. Seu cliente não é seu inimigo e ele não está querendo te atacar, ele está somente tentando defender seu lado. De fato, nem sempre o cliente tem razão, portanto você nem deve estar do lado do cliente e nem do seu negócio, mas sim do que é justo e traga a melhor resolução para ambos os lados. Por isso, o exercício de ter empatia com o cliente é importante, pois só assim você conseguirá optar pela melhor resposta. Às vezes, mais vale resolver o problema, mesmo que o cliente não tenha razão, para que os impactos de uma possível reclamação negativa não recaia futuramente sobre seu negócio.

Implemente o seu SLA

Entendemos que quando o negócio cresce, o volume de reclamações também passam a aumentar e tratar uma a uma de forma individualizada passa a ser praticamente impossível. Por isso, quando você começa a pensar em organizar sua corretora de seguros, é importante que você tenha em mente em como você pode criar um fluxo de trabalho para lidar não somente com reclamações, mas também com as dúvidas e elogios.

Se você chegou até aqui, já entendeu que você deve desarmar seu modo de defesa, ter empatia com o cliente, ponderar os dois lados, analisar os possíveis futuros impactos, para então tomar uma decisão. Mas há muito mais o que você possa fazer. 

A primeira delas, é criar um SLA (Service Level Agreement)… Ou seja, tente padronizar ao máximo o atendimento às reclamações. Com o tempo, você já vai entender quais são as principais reclamações, então catalogue elas, e já treine sua equipe de atendimento para respondê-las conforme o padrão criado por você. Nesse padrão, estipule o tempo de resposta, a resposta em si, grau de urgência e de gravidade, e quais são as alternativas para resolver aquele problema.

Crie canais de atendimento

Indique onde seu cliente precisa ir para reclamar. Isso mesmo. Se esse cliente não tiver um espaço para isso, possivelmente ele irá reclamar em espaços que você tenha menor controle e poder de atuação. É possível que você tenha sua página de reclamações no Reclame Aqui, por exemplo, ou até mesmo um e-mail específico para tratar desses assuntos. Como você já criou seu SLA, é importante que, para reclamações que não estejam catalogadas ou de extrema urgência e gravidade, você possa então escalar o problema para uma Ouvidoria, por exemplo. Se sua corretora de seguros é menor, você mesmo pode fazer esse papel, ficando assim, responsável pelas reclamações mais difíceis de resolver. E mesmo que você também faça o papel de atendimento das demais reclamações, separá-las do principal canal de atendimento da empresa fará com que você se organize melhor, discipline seu cliente e posteriormente consiga gerar números que podem lhe ajudar como indicativos de como está a saúde do atendimento da sua corretora de seguros. 

Mas caso você sinta que ainda não consegue organizar sua corretora de seguros criando todos esses mecanismos para tratamento das reclamações, você deve se atentar a essas dicas simples:

• Não deixe nenhuma reclamação sem resposta e evite respostas extremamente padronizadas;
• Não demore para responder;
• Demonstre empatia, respeito e ponderação pela dor do cliente;
• Deixe o cliente entender que você fez ou fará o que está ao seu alcance;
• Não use de ameaças como processos judiciais.(Considere apenas para casos gravíssimos);
• Considere ofertar descontos, bônus, etc., em casos de prejuízos reais que seu cliente possa ter tido.

Por fim, entenda que as reclamações fazem parte de toda prestação de serviços. Até mesmo empresas como a Apple, por exemplo, recebem muitas reclamações diariamente. Geralmente, o que os clientes se atentam não é pelo número de reclamações, mas sim, como aquela empresa lida com elas. É o caso da Apple, conhecida pela excelência no atendimento ao cliente. O ponto não é não receber reclamações, pois isso é impossível, mas sim, como tratá-las e mostrar ao seu cliente que você se importa com ele. 

Cada detrator convertido pode significar uma economia de gastos para sua corretora de seguros, tanto em diminuir a necessidade de captação de novos clientes, como em saber que esse cliente não estará mais falando mal da sua corretora de seguros, diminuindo as chances de não conversão de novos clientes por esse motivo. Muitas vezes esse detrator pode inclusive virar um cliente promotor, ou seja, um cliente que ao invés de reclamar da sua corretora de seguros, elogia e indica para parentes e amigos. E é isso que a Agger espera que aconteça com sua corretora de seguros com essas dicas.