Se você está lendo esse artigo significa que você está interessado em conhecer melhor seu cliente e isso é muito positivo, afinal, muito se fala sobre Customer Centric (colocar o cliente ao centro de suas decisões), mas poucos de fato fazem isso, e se você fizer, certamente estará a frente da concorrência.
O que empresas memoráveis têm em comum? São empresas que conseguiram praticar Customer Centric como filosofia principal, como a Amazon e Nubank, por exemplo. No entanto, sua empresa não precisa ser gigante para realizar isso. Se você tem cliente, você então já pode colocar em prática.
Mas vamos começar do princípio. Tudo começa entendendo a jornada do cliente. A jornada do cliente nada mais é, que o caminho que seu cliente percorre desde o início da descoberta de um problema, passa pela aquisição de um produto ou serviço e termina quando inicia a jornada de outro cliente que viu sua recomendação e começa então sua jornada, ou seja, estamos aqui falando de um ciclo.
Jornada de compra do cliente
Consciência
Nessa fase é quando descobrimos que temos um problema e precisamos resolver. Por exemplo: “Acabei de comprar um carro, e se eu bater esse carro na estrada, o que acontece?” Infelizmente algumas pessoas adquirem consciência do pior modo, ou seja, quando perdem seus bens, seja por acidente ou por roubo. É por isso que muitas empresas apostam em campanhas de conscientização. Por exemplo, as prefeituras investem muito nesse tipo de campanha, contra a dengue, por exemplo.
Reconhecimento
Nessa fase a pessoa não só descobre seu problema como também procura formas de resolvê-lo. Por exemplo, uma pessoa que está entediada (problema), pode procurar diversas formas para resolver seu problema, como por exemplo, fazer uma viagem, assistir um filme, passear no shopping. A todos esses meios diferentes que resolvem o mesmo problema atribuímos o nome de concorrentes indiretos. Por exemplo, podemos dizer que o concorrente indireto de uma seguradora é a associação de seguros.
Decisão
A decisão acontece quando a pessoa já avaliou dentre os concorrentes indiretos, qual o tipo de resolução ela quer para seu problema. Vamos imaginar que nosso cliente em potencial, optou por um seguro. Neste caso ele vai procurar corretoras de seguros para entender qual melhor lhe atende. Possivelmente vai fazer consultas com os seus amigos, procurar na Internet e ler recomendações.
Compra
Nessa etapa ele já avaliou as melhores alternativas para resolver seu problema e realmente está preparado para resolvê-lo. Finalmente ele adquire o produto ou serviço que irá ajudá-lo a resolver seu problema.
Adoção
A adoção é a etapa posterior à compra. Pois além de comprar é importante que o cliente perceba valor naquilo que comprou, ou seja, que ele use e se sinta confortável com aquele produto ou serviço. Por exemplo, um cliente assina um serviço de streaming. Nesse momento ele vai começar a assistir filmes e então vai se deparar com o catálogo, com a usabilidade do sistema e caso a adoção não seja bem sucedida esse cliente pode simplesmente desistir de contratar aquele serviço ou recomprar aquele produto. No caso de um seguro, a adoção vai acontecer quando o cliente precisar acionar o seguro. Nesse momento ele vai experenciar na prática aquilo que contratou e se certificar se realmente valeu ou não a pena.
Retenção
A retenção é a etapa onde devemos manter nossos clientes fiéis a nossa marca. Assim como em um casamento, a conquista não acontece somente na hora do sim, mas deve acontecer todos os dias. Mesmo que o cliente não tenha precisado usar o seguro é possível mantê-lo fiel a renovar o seguro todos os anos com sua corretora de seguros.
Expansão
Burke (apud Hren, 1996) diz que um consumidor satisfeito chega a contar sua experiência positiva para 5 ou 8 pessoas. Nessa etapa começamos a construir o que há de mais valioso para qualquer marca, ou seja, clientes satisfeitos ao ponto de chegar a última etapa do ciclo, a advocacia.
Advocacia
Existem marcas que conseguem criar clientes tão leais, que estes se comportam como verdadeiros protetores da marca. Se algum cliente fala mal da marca, aparecem vários para defendê-la. São clientes fiéis que adotam a marca como parte de sua identidade pessoal, então quando alguém ofende aquela marca é como se estivessem ofendendo a eles mesmos. Esse é o sonho de qualquer marca, mas realmente não é fácil chegar aqui. Precisa de muita consistência e persistência, além de tempo. Marcas não são construídas do dia para a noite.
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Para cada etapa dessas é necessário transmitir uma mensagem diferente a fim de fazer seu cliente avançar para a próxima etapa.
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