Estivemos no CONEC e descobrimos que nós possuímos muitos clientes que são promotores da nossa marca. Na verdade, já sabíamos disso, mas foi muito legal poder colher alguns depoimentos ao vivo. E, acredite, sua marca também tem promotores, mesmo que ela seja pequena ou nova. Por isso, gostaríamos de te ajudar a identificar os promotores dela e além disso, saber como aproveitar esse potencial a favor da sua marca.

O que são clientes promotores

Cliente promotor, é aquele cliente que recomenda sua marca para as demais pessoas. Burke (apud Hren, 1996) diz que um consumidor satisfeito chega a contar sua experiência positiva para 5 ou 8 pessoas, já os insatisfeitos contam para até 16 pessoas. E veja, que esse dado é de 1996, ou seja, pré-internet. Hoje, esse número é tão expressivo que praticamente não é possível de ser calculado. Apenas com a apresentação desse número você já deve ter entendido que quando você conquista um cliente satisfeito, com ele você já obtém a possibilidade de 5 novos clientes e isso sem precisar gastar 1 real a mais, apenas por executar seu trabalho com excelência e também atuar com estratégias de encantamento de cliente. Neste artigo já falamos sobre como você pode se diferenciar perante seus concorrentes.

Agora que você já sabe o que são clientes promotores, vamos falar da importância desse cliente, além de descobrir como encontrá-lo e engajá-lo.

A importância de ter clientes promotores

Os clientes promotores são importantes para todas as marcas. Pois são eles que:

• Defendem a marca em redes sociais se ocorrerem ataques de haters (detratores da marca). 
• Oferecem depoimentos honestos que podem ser usados na divulgação da sua corretora de seguros.
• Indicam sua corretora de seguros para novos clientes.
• Curtem e comentam seus posts em redes sociais.
• Fazem críticas positivas.
• Participam de testes de novos produtos e serviços.

Como descobrir meus clientes promotores

Para pequenos prestadores de serviços, isso é praticamente natural, pois você já sabe identificá-los. Geralmente são aqueles clientes mais fiéis que mantém um contato mais próximo, e sempre estão indicando novos clientes. No entanto, existem aqueles promotores mais tímidos, ou seja, aqueles que também gostam do seu serviço mas optam apenas por acompanhar digitalmente ou indicar clientes sem sequer se identificar. E para marcas maiores fica mais difícil acompanhar tudo isso sem a implementação de uma metodologia de identificação. Por isso existe o NPS (Net Promoter Score) que é uma pesquisa simples que pode ser feita com os seus clientes a fim de identificar não somente os promotores, mas como vai a satisfação do seu cliente de modo geral. Essa é uma pesquisa que resulta em uma nota final. Através dessa nota, é possível descobrir como sua empresa está sendo percebida pelo seu cliente.

Como engajar meus clientes promotores

Apesar de você já executar seu serviço com excelência e manter esse contato próximo ao cliente, existem algumas estratégias que você pode aplicar para valorizar ainda mais esse cliente promotor e mostrar a ele que ele realmente é especial e importa para sua marca.

Tempo de casa

Você pode presentear seu cliente de acordo com o tempo de permanência dele na sua corretora de seguros. Sabemos, que alguns clientes, principalmente aqueles corporativos, não podem ganhar presentes por uma questão de compliance, mas os clientes físicos não tem nenhuma regra para não receber presentes. Os presentes podem ser simples, como por exemplo, um cabo USB, uma caneca, agenda, etc, ou até mesmo um e-mail ou carta escrita a próprio punho. Você pode criar regras, por exemplo, presentes serão distribuídos a partir do segundo ano de casa e o valor do presente pode ir aumentando de acordo com o tempo de permanência. E não se esqueça de personalizar o presente com sua marca.

Comissão diferenciada

Você pode praticar uma redução de comissão dependendo do número de seguros que o cliente fechar contigo. Por exemplo, caso ele feche  além do seguro auto, o seguro vida, ele ganha 5% de desconto na comissão no próximo ano. Isso garante que ele não feche demais seguros com outros corretores de seguros e se mantenha fiel a sua marca.

Cashback por indicação

Sabemos que seu cliente promotor já faz aquela indicação de forma natural, mas é sempre bom dar aquela “mãozinha”. E essa “mãozinha” pode ser no formato de cashback, ou seja, a cada indicação que vira um novo cliente, esse cliente que indicou pode receber um bônus que pode ser convertido em desconto na sua próxima renovação. Na prática, esse desconto acaba saindo da sua comissão, mas lembre-se que foi um novo cliente conquistado e que você não teve que ter mais nenhum custo de aquisição com esse cliente, ou seja, você fez do seu próprio cliente seu vendedor.

Essas foram nossas dicas para que você identifique e cative seus clientes promotores para que você possa tirar o máximo proveito dessa relação para que ela seja uma relação cada vez mais positiva, tanto para você corretor de seguros e também para seu cliente.

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