As corretoras de seguros têm buscado cada vez mais diferenciais. Falamos sobre isso nesse post aqui. E um dos diferenciais que sua corretora de seguros pode ter é o SLA. Vamos te explicar nesse artigo o que significa essa sigla e como ela pode te ajudar na sua corretora de seguros.
1- O que significa?
SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. Pode ser utilizado por todas as empresas que prestam serviços, afinal um produto tem muito mais claro para que serve, como é oferecido e como é utilizado, já serviços tem várias características. O SLA vem justamente para atender essa demanda, ou seja, normatizar a prestação de serviços para que fique claro tanto para quem presta o serviço, quanto para quem o contrata.
2 – Qual a importância do SLA?
No SLA fica claro qual o serviço prestado, assim como suas normas (prazos, preços, condições de pagamento) e também às obrigações de quem contrata o serviço e quem presta. Além de ajudar a equipe interna a trabalhar com um padrão e garantir o nível de prestação de serviços, ajuda também que o prestador de serviços ou clientes possam fazer suas devidas cobranças e exigências dentro do que não for cumprido no SLA.
3- Como montar uma SLA para uma Corretora de Seguros
Agora que você já sabe o que é um SLA e sua devida importância, chegou a hora de você montar o SLA da sua Corretora de Seguros. Para tal, reúna e tenha em mente os seguintes pontos:
Pergunte e Responda:
Reúna seu time para responder às questões abaixo. Certamente, você terá respostas diferentes dependendo da área e da experiência de cada profissional, mas você como corretor de seguros, deve garantir que no final, seja produzido um material que responda a cultura que a empresa deseja promover tanto interna quanto externamente.
- Qual é o tipo de padrão de atendimento que eu quero manter com meus clientes? Quais serão os canais e forma de atendimento?
- Quais são os prazos que eu quero assegurar para os meus clientes?
- Quais são as condições e formas de pagamento?
- Qual é o nível de transparência que eu quero ter com as informações disponibilizadas para meus clientes?
- Quais são as métricas que eu vou utilizar para medir tudo isso? Por exemplo, para medir o nível de satisfação no atendimento do cliente, é possível utilizar o NPS.
- Quais são os pré-requisitos necessários para que o serviço seja executado?
Mapeie:
Certamente às questões abaixo já existem na sua empresa, mas elas são informais, e aplicadas de forma diferente de pessoa para pessoa. Mapeie o que é aplicado, para que você possa futuramente desenvolver novas regras do que considera ideal dentro de cada item.
- Padrões de Atendimento e de execuções;
- Prazos que já são comumente utilizados;
- Horários de atendimento e execução das tarefas;
- Responsabilidades que cada parte tem que cumprir para que o serviço seja prestado.
Desenvolva:
Por fim, abaixo você encontra itens que não são comumente desenvolvidos nas corretoras de seguros, mas que são importantes também. São itens que vão garantir uma excelência nos serviços prestados.
- Níveis de urgência no atendimento ao cliente. Por exemplo, os sinistros têm prioridade em relação ao atendimento a novos clientes? Qual cliente deve ser atendido em primeiro lugar?
- Tempo máximo de atendimento aos níveis de urgência.
- Sistemas de atendimento ao cliente. Sistemas que auxiliam na criação de tickets podem ajudar e muito nessa organização.
4- Principais vantagens do SLA
a) Padronização do atendimento e normatização do nível de serviço prestado.
Você se assegura que mesmo com uma rotatividade de funcionários, os novos funcionários terão mais facilidade em entender como funciona sua corretora de seguros e aplicação dessas normativas serão feitas de forma mais fácil.
b) Confiança e credibilidade do cliente
Ao saber que sua corretora de seguros tem um SLA, seu cliente se sentirá mais seguro, pois saberá que está contratando um prestador de serviços minimamente organizado e que se preocupa com o seu padrão de prestação de serviços.
c) Substitui o contrato
Contratos são rígidos, mas a ausência total dele também pode significar problemas futuros. O SLA deve ser um documento mais simples e flexível que pode ser alterado a qualquer tempo.
d) Mensuração de resultados
Com o SLA em mãos, será mais fácil o entendimento de tudo que pode ser medido, como será medido e com isso será mais fácil a identificação dos resultados.
Agora que você já sabe sobre SLA, mãos à obra!
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