O atendimento consultivo tem ganhado destaque em diversos setores, incluindo o mercado competitivo das corretoras de seguros.
Você provavelmente vai concordar que ao buscar por um produto ou serviço, ficamos mais propensos a tomar uma decisão de compra quando o atendimento de vendas consegue, de maneira direta e eficaz entender nossas dores, apresentar soluções, esclarecer nossas dúvidas e facilitar o pagamento.
Esse processo de agregar valor, criar conexão com o cliente e construir uma relação de confiança durante o atendimento de vendas ou pós-vendas é a estratégia por trás do Atendimento Consultivo.
Mas, afinal, o que é atendimento consultivo? Como ele se diferencia dos outros tipos de atendimento? Como implementar no dia a dia das corretoras de seguros?
Neste artigo vamos responder a essas perguntas e te apresentar maneiras práticas para adotar o atendimento consultivo no seu negócio.
A Ciência por trás do Atendimento Consultivo
O termo Atendimento Consultivo é muito utilizado no mundo dos negócios para se referir a uma abordagem centrada no cliente, onde o foco está em compreender as necessidades e objetivos específicos do consumidor e oferecer soluções personalizadas.
Ao contrário do atendimento tradicional, que muitas vezes se resume à oferta de produtos e serviços, o atendimento consultivo envolve uma análise detalhada do cenário e da realidade do cliente, proporcionando recomendações que realmente atendam às suas expectativas.
Ao longo dos últimos anos, as empresas têm aplicado essa ciência na criação de estratégias de vendas mais eficazes, principalmente para produto ou serviços com preços altos, que demandam um trabalho consultivo de médio ou longo prazo e maior percepção de valor no cliente.
O que antes era trabalhado como uma venda direta, trazendo pouco ou nenhum resultado, utilizando-se o atendimento consultivo, pode levar semanas de conversação, porém convertendo mais clientes e de maneira mais frequente.
Tipos de atendimento
Para entender melhor o que é atendimento consultivo, é importante conhecer os diferentes tipos de atendimento. Trouxemos uma comparação para que você veja o impacto de cada um deles na sua corretora de seguros.
Entre os mais comuns, podemos destacar:
Atendimento Transacional
É o tipo de atendimento que vemos mais frequentemente, focado na realização de vendas rápidas e transações comerciais diretas. O objetivo principal é fechar a venda, sem uma preocupação personalizada com a satisfação ou as necessidades específicas do cliente.
Ao utilizar o atendimento transacional, é muito comum ver que as vendas são feitas para clientes com alto nível de consciência das soluções de um produto ou serviço, ou seja, pessoas que já estavam prontas na jornada de compra para receber uma oferta e que já estavam conscientes dos benefícios.
Exemplo:
Cliente: Gostaria de saber o preço do seguro automóvel para o carro X.
Atendente: Olá! O seguro automóvel para o modelo X custa R$500,00 por ano. Gostaria dar sequência com a contratação?
Atendimento Relacional
No atendimento relacional, a ênfase está na construção de um relacionamento de longo prazo com o cliente. Esse tipo de atendimento tem foco em fidelizar o cliente através de um serviço personalizado, mas geralmente não entra tão profundamente na análise das necessidades e das especificidades do cenário do cliente quanto o atendimento consultivo.
O Atendimento Relacional frequentemente aplica a técnica de rapport, como base da conversação, que significa criar uma relação e gerar o senso de empatia, por meio de perguntas de conexão e escuta ativa.
Exemplo:
Cliente: Estou pensando em renovar o meu seguro residencial e gostaria de entender quais são as melhores opções.
Atendente: Claro, vamos trabalhar em cima das suas necessidades e encontrar a melhor cobertura de seguro residencial para você. Me fale um pouco sobre sua residência, quem mais vive com você?
Atendimento Consultivo
O atendimento consultivo reúne as melhores ações dos atendimentos transacional e relacional, mas com um foco ainda maior na análise das necessidades e na personalização. Onde o corretor de seguros atua como um consultor, ajudando o cliente a entender as opções detalhadamente e a escolher a melhor solução para suas necessidades.
Exemplo:
Cliente: Estou considerando contratar um seguro de vida, mas não tenho a certeza de qual a melhor opção para mim.
Atendente: Compreendo, vamos analisar juntos as melhores opções pensando na sua situação pessoal e financeira para recomendar o seguro de vida que melhor se adapta às suas necessidades. Qual é o seu principal motivo hoje para buscar por um seguro de vida?
Vantagens do atendimento consultivo
Segundo a Zendesk, empresa de soluções tecnológicas de atendimento ao cliente, um dos principais benefícios do atendimento consultivo é o fortalecimento do relacionamento entre marca e cliente. O que significa que não trazer esse olhar de personalização, afeta diretamente a maneira como seus clientes ou possíveis clientes se conectam com sua marca e seus serviços.
Implementar o atendimento consultivo em uma corretora de seguros traz diversas vantagens, tanto para o cliente quanto para a empresa. Entre elas, podemos destacar:
- Fidelização dos clientes: Clientes que recebem um atendimento personalizado e que sentem que suas necessidades são compreendidas e atendidas tendem a comprar outras vezes e promover a marca.
- Maior valor percebido: Quando o cliente percebe que o corretor de seguros realmente entende suas necessidades e oferece soluções adequadas, o valor percebido dos serviços aumenta.
- Diferenciação no mercado: Oferecer um atendimento consultivo pode diferenciar sua corretora de seguros das demais, destacando-a como uma empresa que se preocupa com a satisfação real dos clientes.
- Aumento das vendas: Um atendimento comercial baseado na escuta e na personalização abre um espaço maior para entender quais gatilhos mentais utilizar no processo de vendas e assim aumentar as vendas.
Implementando o Atendimento Consultivo na sua Corretora de Seguros
Agora que você sabe o que é atendimento consultivo e as vantagens de usar essa estratégia, você deve estar se perguntando como implementar na prática em sua corretora de seguros. Aqui estão algumas maneiras práticas para adotar essa abordagem:
1. Conheça profundamente seus clientes
Para oferecer um atendimento consultivo, é essencial conhecer bem os seus clientes. Isso envolve entender suas necessidades, desejos, objetivos e preocupações. Faça de maneira frequente entrevistas detalhadas, colete informações relevantes e mantenha um registro atualizado dos seus clientes. Você também utilizar ferramentas de gestão de clientes, ou CRMs, que auxiliam na gestão das vendas e do relacionamento com sua base de clientes.
2. Ofereça soluções personalizadas
Com base nas informações coletadas, ofereça soluções que realmente atendam às necessidades específicas de cada cliente. Evite oferecer pacotes genéricos ou seguros padronizados. Mostre ao cliente que você entende suas necessidades e que está apresentando a melhor solução possível.
3. Eduque o cliente
Parte do atendimento consultivo envolve educar o cliente sobre suas soluções. Explique detalhadamente os diferentes tipos de seguros, suas coberturas, benefícios e limitações. Ajude o cliente a entender quais são as melhores opções para sua situação específica.
De fato, para corretores de seguros, parece óbvio utilizar termos como “apólices” ou “sinistros”, mas quando se trata do processo vendas, não podemos assumir que todos entendam nosso linguajar técnico. Educar seus clientes fará com que eles enxerguem conexão com sua marca e estejam mais preparados para tomar decisões.
4. Acompanhe continuamente
O atendimento consultivo não termina com a venda. Continue acompanhando seus clientes, oferecendo suporte e ajustando as soluções conforme necessário. Esteja disponível para responder dúvidas, resolver problemas e fazer um bom pós-venda a qualquer momento.
Atendimento Consultivo para Corretoras de Seguros: mãos à obra!
O atendimento consultivo é uma abordagem poderosa que pode transformar a forma como sua corretora de seguros interage com os clientes. Ao focar nas necessidades específicas de cada cliente e oferecer soluções personalizadas, você pode aumentar a satisfação, fidelização e valor percebido dos serviços. Com as ações práticas que trouxemos neste artigo, você está preparado para adotar o atendimento consultivo e colher seus benefícios.
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